Ada satu kondisi dalam menangani account yang menurut saya cukup sulit diterima.
Kita sudah lama membangun relationship dengan customer.
Komunikasi sudah dekat. Tahu kebutuhan mereka. Pernah membantu ketika ada masalah. Bahkan beberapa kali dipercaya mengerjakan project mereka.
Tapi ketika ada kebutuhan baru, customer akhirnya memilih vendor lain.
Alasannya sederhana:
Vendor tersebut menawarkan harga yang lebih murah.
Awalnya tentu muncul pertanyaan:
“Kalau relationship kita sudah sekuat ini, kenapa customer tetap pindah?”
Tapi semakin saya pelajari, saya justru melihat ini bukan sekadar masalah relationship.
Jangan langsung menyimpulkan kita kalah karena harga
Ketika kasus seperti ini dibawa ke management, reaksi yang paling mudah biasanya:
“Kalau competitor lebih murah, kita turunkan harga.”
Saya justru akan menahan keputusan tersebut.
Karena kita belum tahu apakah harga benar-benar menjadi alasan utama atau hanya alasan yang paling mudah disampaikan.
Saya akan kembali memahami proses keputusan customer.
Apakah budget mereka berubah?
Apakah procurement sedang mengejar cost reduction?
Apakah kebutuhan mereka sudah berbeda?
Atau competitor memang menawarkan scope yang lebih sesuai?
Dari sini kita bisa membedakan antara price problem dan value problem.
Apa yang saya bawa ke management?
Saya tidak akan hanya mengatakan:
“Customer memilih competitor karena harga.”
Saya akan membawa konteksnya.
Misalnya:
“Account X memilih competitor dengan harga sekitar 20% lebih rendah. Dari hasil diskusi, budget menjadi faktor penting karena ada pressure cost reduction. Relationship kita masih baik, tetapi customer tidak membutuhkan seluruh scope yang kita tawarkan pada proposal sebelumnya.”
Dari situ baru kita bisa menentukan pilihan.
Pertama, defend value.
Kalau service kita memang memberikan value yang signifikan, jangan buru-buru ikut perang harga.
Kedua, repackage offer.
Kalau customer tidak membutuhkan seluruh scope, buat pilihan yang lebih fleksibel.
Misalnya:
Basic → Standard → Premium
Ketiga, tentukan batas negosiasi.
Kalau memang perlu menyesuaikan harga, management harus tahu berapa minimum price dan margin yang masih sehat.
Yang paling berharga justru feedback setelah kalah
Saya tidak melihat lost deal hanya sebagai kehilangan revenue.
Saya justru ingin tahu:
- Kenapa customer memilih competitor?
- Apakah benar karena harga?
- Apa yang mereka anggap paling bernilai?
- Apakah kebutuhan mereka berubah?
- Apa yang harus kita lakukan sebelum opportunity berikutnya datang?
Misalnya ternyata tiga account lain di industri yang sama mulai meminta scope yang lebih sederhana dan harga yang lebih fleksibel.
Berarti ini mungkin bukan masalah satu account.
Bisa jadi ada perubahan dalam market.
Dan insight seperti ini jauh lebih berharga untuk keputusan commercial berikutnya.
Relationship tetap penting, tetapi bukan satu-satunya alasan customer membeli
Ini salah satu pelajaran yang menurut saya penting dalam account management.
Relationship membuat kita lebih mudah mendapatkan informasi.
Relationship membuat customer lebih percaya.
Relationship juga bisa membuat kita mendapat kesempatan berikutnya.
Tetapi ketika customer harus memilih beberapa vendor, mereka tetap akan mempertimbangkan:
Price + Value + Risk + Need + Trust.
Jadi ketika account yang sudah kita jaga bertahun-tahun akhirnya memilih vendor yang lebih murah, saya tidak langsung menganggap relationship kita gagal.
Saya justru akan bertanya:
“Apa yang berubah dalam cara customer mengambil keputusan?”
Karena tugas kita bukan mempertahankan setiap deal dengan cara apa pun.
Tugas kita adalah memahami account, membaca perubahan kebutuhannya, lalu menentukan:
kapan harus defend value, kapan harus repackage offer, kapan harus negotiate, dan kapan memang lebih baik tidak mengejar deal tersebut.
Bagi saya, di situlah peran Commercial Analyst menjadi menarik.
Bukan sekadar membaca angka penjualan, tetapi membantu management memahami cerita di balik angka tersebut.